Wie Händler effektiv Retouren reduzieren  

Retouren als ökonomische und ökologische Herausforderung

Während viele Händlerinnen und Händler sich vermehrt um Nachhaltigkeit bemühen, legt ihnen die wachsende Zahl an Retouren Steine in den Weg. Denn die Rücksendung von Paketen sorgt für erneuten logistischen Aufwand und damit neben neuen Kosten auch für steigende CO2-Emissionen. Die ökonomischen Nachteile von Retouren bestehen übrigens unabhängig davon, ob sich KundInnen an den Retoure-Kosten beteiligen müssen oder nicht. Schließlich müssen nicht nur die Kosten für den Rückversand gestemmt werden, sondern auch Personal, Lagerstätten und weitere Ressourcen für die Abwicklung der Retouren bereitgestellt werden. 

 

Die Rücksendungen werden nach Eingang zum Beispiel auf Schäden geprüft und gegebenenfalls repariert, gereinigt oder aufbereitet. Bietet man sie erneut zum Kauf an, benötigen sie außerdem eine neue Verpackung, was nicht nur neue Kosten, sondern auch mehr Verpackungsmüll und damit weitere Herausforderungen für die Umwelt bedeutet. Sind Produkte nicht für den erneuten Verkauf geeignet, ist ihre Wartung zu aufwendig oder bestehen gesundheitliche oder hygienische Risiken, etwa im Bereich Nahrungsmittel oder Körperpflege, werden retournierte Artikel außerdem gegebenenfalls beseitigt. Auch wenn die Vernichtung berechtigt und notwendig ist, ist es eine Verschwendung von Ressourcen und häufig einwandfrei nutzbarer Produkte.

Retourengründe und wie sie sich verhindern lassen

Die meisten Retouren werden in der Bekleidungssparte verzeichnet. Hier sind die Gründe für Retouren zahlreich. Bei vielen Herstellern fallen die eigentlich einheitlichen Konfektionsgrößen unterschiedlich aus – Kundinnen und Kunden können also oft gar nicht wissen, ob ihre gängige Größe passt. Sie müssen die Kleidungsstücke erst anprobieren und sie dann gegebenenfalls zurücksenden. Sind KundInnen von Anfang an unsicher, bestellen sie daher oft ein Kleidungsstück in gleich mehreren Größen. Die Retoure wird also von Anfang an eingeplant. Auch Details am Kleidungsstück, die online vielleicht nicht ersichtlich sind, können den Ausschlag für oder gegen den Kauf geben. 

 

Bilder und eine detaillierte Produktbeschreibung, die auf solche Aspekte eingehen, können also Rücksendungen verhindern – ganz gleich, ob es sich um ein Kleidungsstück oder andere Artikel handelt. Genauso kann die Einbindung von Kundenbewertungen einen genaueren Eindruck des Produkts, seiner Maße und Qualität geben. Letztere ist schließlich ein Grund für Retouren, der ganz in den Händen der Händler bzw. Hersteller liegt: KundInnen können die Qualität eines Produkts online nicht erahnen. Während negative Produktbewertungen sie zwar vom Kauf abhalten können, können sie sich selbst nur einen Eindruck machen, indem sie den Artikel sehen, anfassen und ausprobieren. 

 

Mangel an Qualität und Impulskäufe fördern Rücksendungen 

 

Geht ein Produkt häufiger aufgrund von schlechter Qualität zurück, sollte das ein Anlass für den Händler sein, sich den Artikel genauer anzusehen und ihn gegebenenfalls aus dem Sortiment zu nehmen. Die Kundenzufriedenheit ist schließlich das höchste Gut eines Händlers. Sind KundInnen von der Qualität eines Artikels enttäuscht, werden sie vom Kauf anderer Produkte dieses Herstellers oder Händlers gegebenenfalls absehen.

 

Oft sind Rücksendungen auch ein Resultat von Impulskäufen, die durch kostenfreien Versand und Rückversand, wie ihn zahlreiche Online-Shops anbieten, noch gefördert werden. Die Kosten für die Retouren den KundInnen zu überlassen, ist allerdings ein zweischneidiges Schwert: Während es die Retourenquote verringern kann, die Kosten an die KundInnen zu geben und diese eher nur Produkte auswählen, die sie wirklich behalten wollen, kann die Übernahme der Kosten durch den Händler ein Wettbewerbsvorteil sein. 

Rücksendungen vermeiden durch KI und AR

Neue technologische Entwicklungen können ebenfalls dabei helfen, die Retourenzahl zu senken und die Anlässe für Rücksendungen einzudämmen. Eine besonders wichtige Rolle spielt hier Augmented Reality. Durch 3D-Darstellungen der Produkte im Online-Shop, aber vor allem deren Projektion in die wirkliche Welt, können sich KundInnen schon vor dem Kauf ein realistisches Bild eines Produktes machen. So können sie zum Beispiel Möbel per AR in der eigenen Wohnung abbilden und direkt testen, ob das Stück zur Vorstellung und zu den anderen Möbeln im Raum passt. Ähnlich können sie durch die Technologie Accessoires wie etwa Hüte oder Sonnenbrillen per Handykamera anprobieren. So müssen KundInnen die Produkte nicht erst bestellen, um feststellen zu können, ob ihnen eine bestimmte Passform gefällt.

Lediglich bei Kleidung erweist sich dies als schwieriger. Hier ist es ungemein wichtig, einheitliche Größenangaben zu nutzen oder zumindest anzugeben, wie groß oder klein ein gewisses Produkt ausfällt. Das erreicht man unter anderem durch Rückgabeanalysen: Geben bei den Retouren eines Kleidungsstücks vermehrt KundInnen an, dass dieses zu klein ist, kann diese Angabe zukünftigen KundInnen bei der Auswahl einer passenden Größe helfen und erneute Retouren vermeiden. Der Einsatz künstlicher Intelligenz erleichtert diese Aufgabe ebenfalls. Sie kann zum Beispiel bestimmte Worte zu Passform, Material und Qualität aus Kundenbewertungen erkennen. 

KI kann außerdem dafür sorgen, dass bekannten KundInnen, die meist eine bestimmte Größe bestellen, auch nur Bewertungen für diese Größe ausgespielt werden. So treffen sie eine fundiertere Kaufentscheidung und Händler reduzieren die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung.